患者因住院治疗或门诊就医和医生建立起的关系，就是医患关系。从某种意义上讲，这种关系的建立从一开始医生和患者之间就存在着距离，要缩短与患者之间的距离，医护人员就得学习如何接近患者，把患者当朋友，用真心去对待他们，主动强化自己的医患沟通技能。

如何把危重患者病情告诉家属——循序渐进步步深入

比如；我院一位急性脑外伤患者术后住在ICU重症监护室，患者家属曾连续三次向医生询问病情，我们那位年轻医生由于经验少怕家属知道实际病情后受不了，为了安慰患者家属只说“没事、没事”， 实际病人术后已出现病情恶化，当病人家属接到《病危通知书》时，“火”一下子冒了出来，弄得不可开交。我们还遇到一些患者家属拿着录音笔和摄像机和医生谈话，弄得医生非常尴尬。

危重症患者、术后患者、尤其是住在ICU重症监护室的患者的家属他们是如坐针毡，可想而知患者家属的心情是怎样的，医生进行有效的沟通。必须先了解病情，同时也是一个技巧问题，病人出现病情变化采取循环渐进步步深入的办法去告诉患者家属实情和他们沟通，他们会理解的，而这种沟通必须建立在相互理解真诚态度的基础上。采取温和的语言语气和患者能听得懂得语言交谈。跟患者术前谈话，即复杂又简单患者病情变化随时可能出现，让患者家属了解病情及术后变化，可采取打比方讲故事的方式让患者或家属理解医学，同时也让患者及家属相信医生，甚至也可参与病历讨论，病人家属只有了解情况才能有自我管控能力。在和病人的沟通过程中和病人拉家常、讲个幽默小故事，甚至一个面部表情、握握手、拍拍肩背、一个肢体动作这些非语言交流均可达到与患者的沟通。

怎样面对愤怒的患者及家属——换位思考认真倾听

患者的愤怒无非是医务人员服务态度不好，医疗隐患和医疗事故的出现。学会站在患者及家属的角度考虑问题，把患者当亲人，学会不同的类型的患者家属用不同的沟通方法去沟通。学会适时改变，出现问题首先是如何面对。不要和患者家属争论。面对患者不能激化矛盾，可运用倾听、关注和移情的技巧，尽快在短时间内拿出解决问题的办法来。医师需要理性，更需要随机应变，在掌握原则的基础上，进行个体化沟通。包括了解对方的工作简历，社会背景，个人信仰等，更主要是听取对方的诉说。其实，医生和患者是盟友，统一战线前的共同敌人就是疾病，只有并肩携手才能战胜疾病。

出现纠纷和暴力冲突怎么办——一定要保持冷静

在医院出现医疗纠纷；一是真性医疗纠纷即由医务人员的医疗过错而产生。二是假性医疗纠纷即由患者及家属过度的医疗要求和过高的希望值的误解多虑而产生。前者以法律和协议商谈的办法就可解决。二后者需要我们花费很多的力气去解决。我们认为做为住院医师需要有识别医疗纠纷高危患者的能力。挑剔患者对医患要求苛刻认定医生是喜欢钱才看病，看病就得拿“红包”。他们认为；“我们交了钱，你就得给我服务”甚至把医生当成了敌人。对于这种情况我们要静下心来面对病人和病人沟通。对于医疗纠纷高危患者注意我们医生人身安全、保护医生的职业生涯、提高医生医疗安全意识。通过培训交流学会怎样应对和处置，学会保持冷静非常情况下可请求法律支援。其实，出现医疗纠纷，还要从自身找原因，医疗过错有多大，要打官司医疗文书是否完整很关键。出现“医闹”一定要通过法律机关，更的保护医院利益。

如何把坏消息告诉病人——用心委婉告知

在告诉病人坏消息的时候，更要注重流程和细节。一切以病人为中心，如；“肿瘤虽然是晚期但不能听天由命，我们有很多办法化疗、放疗、介入治疗、和靶向治疗，还有很多正在研究的新药，目前虽然还不能治愈但我们有很多可以减轻痛苦的方法，”态度友好地委婉告知，就是一种沟通技巧。这样患者家属就容易接受，对医生的态度也会友好，减少纠纷和不必要的麻烦。善待病人，需要医生用“心”。（王群学）