扬帆护航 终点未及起点又至

——河北省冀中能源邢台矿业集团总医院改善医疗服务纪实

“上报国家，下安黎庶”。位于河北省邢台市的冀中能源邢台矿业集团总医院数十年如一日，以“患者的满意是我们最大的追求”为核心价值观，励精图强，砥砺奋进，成功将医院发展成为以骨科为特色，集医、教、研、矿山救护、预防保健等为一体的三级综合医院的“版图布局”，造福了一方百姓。

近年来，该院新一届领导班子审时度势，开拓创新，把患者就医感受作为强化医院管理的价值导向，把患者满意作为深化医院改革创新的目标所在，让“患者至上”不再是一句口号，以独具特色的管理理念和具体举措赢得了广大患者的满意和称赞。

如今，医院积极融入“京津冀一体化”进程，是中国创伤救治联盟在河北省首个签约单位，并成功申请为华北理工大学、河北中医学院附属医院，加入京津冀创伤骨科医联体和积水潭医院骨科联盟等，在提升业内影响力的同时加快自身快速健康发展。对于这家“年富力强”的医院而言，服务患者，像是一次扬帆的远航，而这趟航程一直在路上，终点未及起点又至。

于细微处见精神

优质医院名片如此打造

“见微知著”“于细微处见精神”。在邢台矿业集团总医院，永远不乏感动患者的细节。

医院细致完善各类标识，强化导医引导，畅通绿色通道，确保患者得到及时、高效的救治。积极优化就医流程和内部环境，在新旧楼大厅分别设置导医台，在醒目位置设立“医保办理”“病历复印”“诊断证明”导引图示，及时完善医院楼层索引和提示标识，制作专家墙和专家信息手册，并增设患者电梯，调整探视时间，实行“无假日”门诊，增加陪检服务，实行叫号系统等方便患者就医。

本着便民利民的原则，医院在门诊、住院大厅设置擦鞋机、充电站、复印处等设施，在卫生间提供手纸等，尽最大可能为病人提供方便。该院以“把医护人员的时间还给患者”作为优化管理流程的第一要务，在第一时间解决临床一线在患者就医中所遇的难题，极大地提升了行政工作效率，成功把医护人员从行政事务中解脱出来，实现了“管理为临床、临床为患者”的服务模式。

医院进一步改善医院外部形象，积极对外合作，改造拓宽医院大门，安装停车管理系统，改善院内交通；对门诊楼病房、外立面、大厅和诊室进行装修升级，有效提升了患者对我院的第一感官印象。投入使用自主挂号、一卡通和自助报告打印设施，增设自助柜员机、自助售货机等服务设施，使患者就医更加便捷。服务患者只有起点，没有终点，是总医院一直坚守的服务宗旨。为方便患者就医，总医院不断优化就医流程，改善就医环境，畅通急诊绿色通道，做到先救治、后付费，确保急危重患者得到及时救治；配备导医导诊，提供轮椅、担架、咨询等服务；开通住院患者陪检服务，帮助患者合理安排医疗检查项目等。

此外，医院还将对患者的关爱细化至一系列活动中，让患者的获得感实实在在。

开展医保“一站式”服务。医院对部分县区开通意外伤害直报，极大方便患者就医。在患者就医高峰期，该院职能科室人员轮流到门诊大厅做导医引导患者，在换位体验活动中，积极践行“机关为一线，一线为患者”的服务宗旨，切实增强了职工服务患者的主动意识。

加强环境卫生管理。医院通过对各相关区域进行环境刷新和设施完善，开展院内全面禁烟活动，使患者就医环境得到进一步优化。

开展预约和陪检服务。通过此举，医院有效解决了患者等候长、寻找检查地方不方便等问题。

畅通投诉渠道，和谐医患关系。在全院设立了31个意见箱，公布投诉电话，设置患者满意度评价器21台，成立患者回访中心，邀请17名社会知名人士担任院外监督员，重视患者投诉的原因分析和解决效果的评价。2016年，收集意见和建议644条，表扬324条，全院收到感谢信、锦旗等200余件次，社会美誉度稳步提升。2017年，第三方患者满意度测评结果显示，在全国300多家三级综合医院中，该院患者满意度综合评价连续两个季度高于其它三级综合医院7个百分点。

近年来，冀中能源邢矿集团总医院不断优化诊疗服务流程，改善群众看病就医感受，提高医疗服务效率，得到上级卫生行政部门的认可。医院荣获国家卫计委医政医管局颁发的2016年度“改善医疗服务示范医院”荣誉称号。其中，辅助药品监控措施获国家推广的“十大价值案例”；双高会诊获“十大人气案例”。2017年，《医院医疗质量管理体系的构建与运用》《信息预警提示下对辅助用药的监管成效》等3项管理措施再获国家推广案例，《医院精细化管理》等4项管理措施在国家卫计委医院管理研究所主办的“医院评价与品质促进高峰论坛”上做壁报展示。

以人为本

让职工满意创造患者受益

医院发展依靠职工、发展成果惠及职工，这是邢台矿业集团总医院“以人为本”的发展精神的集中体现。医院通过一系列举措，让“服务职工”不再沦为一句口号，更激发了职工的活力和创造力。

服务职工从提升职工个人价值开始。从新入职员工、普通职工、高年资（高职称）职工到中层领导干部，医院制定了“全方位”的人才培训培养规划，逐步把一名新员工从雏鹰塑造成精英再打造成雄鹰，实现职工个人价值的最大提升。在这一人才理念的指引下，医院制定了《“五、十、百”精英式导师制人才培养工程》《中青年中层干部培训方案》和《青年精英素质培训方案》等，让制度成为支撑职工成长进步的基石。对新入职员工进行岗前培训，合格入职，不合格接受再培训；组建“雏鹰班”“英才班”对新入职3年内的优秀青年员工进行强化培训，使大家能快速适应医院工作需要；面向全院选拔出67名“百名青年精英”，建立管理考核机制，利用2年的时间将之培养成为“后备干部”“后备专家”人选；公开选拔出64名“亚专业负责人”，建立后备干部选拔制度和中层干部培养选拔制度，让想有所作为的员工找准自己的努力方向；通过制定各级人员培养考核机制，最终形成一级晋级一级、同比相互竞争的良性循环局面。此外，医院组织北大燕园医管直播课，让全院职工零距离聆听专家授课，领导干部和普通职工共同接受培训，促进理念、方式、目标一致，更有利于开展工作。

服务职工从营造温馨工作环境开始。安全的工作环境只有抓的严、真、实，才能让职工安心工作。医院对医疗安全、职业防护、信息安全、公共安全等4大类、13项内容进行重点管理、严格考核。每月由医院安全管理委员会牵头，院领导带队，对全院各关键环节、关键流程开展安全隐患排查。在手术室等候区、重症监护室等候区等位置，宣传国家关于医疗纠纷的有关处理办法并正确引导。针对职工提出的“停车难”、文体设施少等问题，及时建成占地约5000㎡、136个设计车位的标准化停车场和管理规范的自行车棚，并建成2个乒乓球台和1个羽毛球场，让广大职工看到了实实在在的行动。此外，医院进一步加强职工网络行为管理，对全院职工组建的工作和个人微信群实行备案，规范职工言行。

服务职工从那些温暖的小事开始。关心职工身体健康，对全院职工分年龄段制定体检套餐，增加3.0T核磁脑血管成像等高端体检项目，更好地为全院职工提供健康保障。

组织开展多样文体娱乐活动，全院职工免费上瑜伽课，徒步、钓鱼、骑游、摄影、技术比武等，让职工的业余生活丰富多彩。

关爱退休职工，为退休职工举办退休仪式，制作工作相册，切实让退休职工体会到医院以人为本的管理理念。

为全体职工发放生日蛋糕，连续七年为考上二本以上大学的职工子女开展“金秋奖学”活动，对8户困难职工和32名因病住院的职工进行慰问，让员工充分感受到医院大家庭的温暖。

金牛阳光苑分房工作，广泛征集职工群众的意见和建议，确保分房工作平稳有序开展。

面向全院800余名职工无障碍征集广大职工的意见和建议，要求全院职工无记名打印提交意见，收集到1000余条建议和问题。经统计，员工最关心的问题主要集中在稳定可观的收入报酬、舒心快乐的从业环境、备受尊重的自我感受、充满希望的职业追求等方面。

强化内部管控

严守医疗质量安全底线

对于安全行驶30余载的“医疗巨舰”而言，安全始终是不可逾越的底线。

近年来，邢矿集团总医院以实施创新驱动战略为引领，通过查找制约病历质量乃至医疗质量提高的“杠杆点”，创新探索实践电子病历质量管理工作，逐步形成了具有自身特色并且管用有效的多维度电子病历质量管理体系。包含基础质量管理、电子病历质量控制、病历质量闭环管理、与外院开展院际病历互审、卫生行政部门评审等多个环节，形成PDCA循环管理模式。

在医疗质量考核方面，管理重心调整到对质量缺陷的追踪上，把临床医技科室对质量问题的整改纳入绩效考核范畴，把职能科室对质量的追踪管理纳入单项奖励范畴，有效提升了全员对质量管理的参与度，促进了医疗质量持续改进。在护理质量考核方面，实行工作量积分考核，通过全员参与制定每一项护理操作的技术分值，在体现工作量的同时更体现技术贡献，把护理人员的主要精力吸引到钻研技术、讲求质量上来。

以医疗质量全过程控制为设计出发点，引入实时监控质量管理理念，对医疗质量进行全过程跟踪。医疗质量过程监控数据70%从信息系统中提取，实现对医疗质量的实时监控、即时整改。从基础质量、环节管理、终末指标等3个层面进行质量评价，用16个方面85条质量指标来检验质控结果，形成了以基础质量为保障、以环节管理促提高、以终末指标验成效的医疗质量管理体系。

此外，医院还改变了以往医疗质量事后控制的模式，利用现代化的信息技术、质量控制技术及质量控制活动，对医疗质量形成过程的关键环节进行实时监督与控制，使医疗服务整个过程始终处于稳定的受控状态，同时，也为医疗质量的追溯、评价和持续改进提供了科学依据。

在电子病历管理中，该院引进先进的信息管理病历系统，实施病历书写结构化，医护人员采用结构化点选与自由文本录入方式，使得病历书写更加方便。此外，该院不定期组织质控员对全院运行病历进行现场抽查互审、开展多样化病历书写培训、面向全院每月开展月度环节质控问题汇总培训、开展封闭式青年医师病历评比活动、实施终末质控管理、与峰峰总院每月开展院际之间病历互审、制定奖惩机制并严格考核兑现等系列举措，为病历质量的持续提高提供了有力保障。通过这几年的严格管理、严格考核，病历质量得到答复提升，在2016年全省45家病历评审中，该院获得河北省住院病历质量综合排名第四的成绩。

战略定位促品牌提升

强势学科实力跨越升级

截至2017年8月，冀中能源邢矿集团总医院骨科部成立已经走过了整整十个年头，十年来，总医院骨科部在院党政的正确领导下，在总医院党委书记、副院长、骨科学科带头人吴占勇的倾心带领下，一路探索，砥砺奋进，在发展规模、医疗质量、技术创新、学科建设、人才培养等各方面均取得了辉煌业绩，从原来的五个病区发展成为目前的十一大病区，被评为河北省重点发展学科、邢台市重点学科，综合实力在邢台市乃至冀南地区占据领先地位、在河北省享有盛誉，为总医院的跨越发展发挥了中流砥柱作用。

骨科是总医院传统优势专业，但骨科部成立伊始，所属的五个临床病区尽管已经在科室名称中明确了专业方向，但受病源相对较少的客观竞争影响，各病区之间病种交叉问题比较突出，专病专治率相对偏低。针对这一现状，骨科部领导认识到，要想提高骨科患者的治愈率和治疗水平、要想把骨科做大做强提高核心竞争力，就必须走专病专治的专业化发展道路，并组织骨科部全体医师深入探讨，在总结同行经验和教训情况下，确立了以专病专治为切入点，力求诊疗技术向着“高、精、尖”的方向纵深发展，全力打造专业齐全、技术领先的邢台市骨科第一品牌，为总医院骨科的发展明确了方向、确立了目标。为此,2007年骨科部细化了专业划分,为骨科的发展打下了扎实的基础。

2013年9月，伴随着总医院新一届领导班子上任后党代会的成功召开，总医院正式确立了“做大骨科、综合发展、科技兴院、人才强院”的发展战略，明确到2018年，总医院骨科综合实力和规模要力争进入河北省前三强，院长吴春富更是明确指出，全院要优先发展骨科，在人力、物力、财力和领导精力上予以倾斜，让骨科品牌的长板效应得到最大化发挥。这一战略定位，为总医院骨科事业的发展插上了腾飞的翅膀。

目标一经确定，关键在于落实，骨科部先后制定了骨科各病区专业划分及专病专治考核办法、骨科部病例研讨会制度、骨科医师规范化培训制度等一系列专门针对骨科部管理的规章制度，之后又在全院率先开展了骨科亚专业负责人评选活动，使专病专治、专科发展成为骨科做大做强的关键举措。

2012年，以脊柱微创为特色的骨科六病区成立；

2013年，以关节骨科、运动骨科为特色的骨科七病区成立；

2014年，以手外科、显微外科为特色的骨科八病区成立；

2015年，以小儿骨科、脊柱外科为特色的骨科九病区成立；

2015年，以中医骨科康复为特色的骨科十病区成立；

2017年，以骨肿瘤、老年骨科为特色的骨科十一病区成立。

时至今日，总医院骨科已从骨科部刚成立时的五个病区发展成为集“脊柱、关节、手外、创伤、骨科微创、运动医学、小儿骨科、骨科康复、骨肿瘤、老年骨科”等专业划分合理、发展潜力十足的十一大病区，患者收治量和手术例数较成立之初翻了两番，整体业绩和贡献率占据全院半壁江山，成为拥有400余张床位、医护人员170余人（其中副主任医师以上专家30余人）的大骨科品牌，在手术种类、复杂程度及成功率方面均走在河北省前列，综合实力和整体规模在邢台市乃至冀南地区都处于领先地位，走出了一条跨越提升的成功之道。

《孙子兵法》曰:“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江河”。创新是总医院精神的核心组成，也是总医院骨科保持竞争优势的重要法宝。回首骨科部十年来的发展历程，就是骨科人敢为人先、创新求变的奋斗史。

院领导班子高度重视学科建设、技术创新，每年拿出专项资金重奖在学科建设、技术创新方面做出突出贡献的员工，为创新突破提供了政策保障。骨科部先后主持研究并完成科研项目40余项，获省部级科技进步二、三等奖8项,市厅级科技进步奖30余项，在国家级核心期刊上发表论文200余篇，SCI 5篇，获国家专利20余项，1人享受国务院政府特殊津贴，1人为河北省省管优秀专家，1人作为访问学者到美国深造。

得益于创新文化的熏陶和学科带头人的榜样作用，骨科团队创新意识和创新能力得到进一步提高和发挥。1996年，在国内率先开展了颈椎弓根内固定技术，设计的颈椎弓根内固定装置获国家专利，荣获河北省科技进步三等奖；1999年在国内最早开展了椎体成形术；2011年，在国内率先开展了270度植骨融合单侧内固定治疗腰椎间盘突出伴腰椎不稳症，改双侧固定为单侧固定治疗下腰椎退变，费用低、疗效好，荣获河北省科技进步三等奖。2013年，在国内首创颈后路扩张通道下钥匙孔减压术治疗神经根型颈椎病，发表了国内首篇论文。同时，成功开展四肢离断再植、九指离断再植、拇手指再造、带血管蒂髂骨块移植治疗早期股骨头无菌性坏死、骨皮复合组织瓣修复骨与软组织缺损、单髁关节置换、髋膝关节翻修术、粗隆下截骨用于CROWE Ⅳ型髋臼发育不良的全髋关节置换、肩关节镜下修复肩袖损伤及Bankart损伤、TM填充块及旋转铰链膝用于严重骨缺损的膝关节置换、桥接组合式内固定系统治疗长骨骨折术后骨不连、严重骨盆骨折治疗、多发伤抢救、脊柱侧弯矫形术等一大批新技术，较早应用了3D打印、超声骨刀等新技术，推动了骨科治疗技术的不断提高。近年来，深入开展骨科亚专业建设，评选出25名同志担任骨科亚专业负责人，将个人专业兴趣统一到学科整体发展中来，将个人优势与团队精神结合起来，为学科建设注入了新的活力，进一步促进了骨科学科建设向纵深发展。

在此基础上，骨科部积极推进“走出去”战略，2015年，邢台市骨科研究所依托总医院成立，是邢台市首个专业的骨科全科研究机构；2016年8月，市级邱贵兴院士工作站正式在总医院成立，9月份成功获批为河北省省级院士工作站，为骨科部参与更高层次的骨科研究提供了机会；2016年以来，先后成功加盟北京积水潭医院骨科研究联盟、京津冀创伤骨科医联体;获准设立中国创伤救治联盟邢台市创伤中心;成为邢台市医学会骨科学分会、邢台市骨科质量管理与控制中心、邢台市医学会创伤学专业委员会、河北省社区康复医学会邢台分会挂靠单位;与北京协和医院骨科、清华大学再生医学研究所、华北理工大学开展高层次科研项目合作；“邢台市骨科研究所院士工作站建设专项”获批省科技厅重点支持项目。多点发力，推动了骨科事业再上新台阶。

得益于技术创新和学科建设的不断深化，2015年5月，总医院第二名称更改为“邢台市骨科医院”，总医院骨科影响得到进一步扩大；2016年8月，总医院成功承办河北省骨科年会，1000余名骨科精英云集邢台，开展专家讲课18场，105名专家进行了专题讲座，完成学术交流100多项，极大的提升了医院骨科在全省的影响力和行业地位；在2016年度河北省45家三级综合医院病历质量评审中，总医院取得全省第四名、邢台市第一名的优异成绩，充分彰显了医院的医疗内涵质量；2017年，在新一轮学科评审中，总医院骨科再次被评为“河北省医学重点发展学科”和“邢台市重点学科”，成为冀南地区唯一的骨科省级重点发展学科，总医院骨科品牌在激烈的竞争中愈发熠熠生辉。

构筑人才梯队

夯实医疗事业发展根基

医院之间的竞争力是核心技术，归根到底还是人才的竞争。总医院骨科的全面发展得益于对人才培养的高度重视，而永葆骨科发展的强劲势头，更加需要全面加速骨科人才的培养。

为切实提高骨科医师专业水平，总医院骨科部建立了专业学习、英语沙龙、疑难病例讨论会、新技术发布会、典型手术观摩等学习制度，定期组织全体医师对典型病例予以分析讨论，有效提高了相关人员的综合素质。针对骨科青年人才培养，首先是严把准入关口，非研究生学历不得从事骨科临床工作，为保证骨科部整体实力和可持续发展能力提供了支撑；第二是严格业务素质培训，针对进入院内骨科专科规范化培训的青年医师，总医院对带教老师和规培医师制定了一套严格科学的考核方案，通不过相关考核不得结束规培教育，为提高骨科部医师业务素质发挥了作用；第三是强化综合素质培养，以青年医师“雏鹰班”培训、导师制人才培养工程、“百名青年精英”培养等为抓手，加大对青年人才综合素质的培养力度，培养出一批德才兼备的优秀青年骨科医师。

在此基础上，邢矿集团总医院骨科部以“走出去”发展战略为依托，利用京津冀一体化协同发展的有利时机，通过走出去、引进来等方式，长期邀请中国工程院邱贵兴院士、中华医学会骨科学分会前任主任委员田伟教授、中华医学会骨科学分会主任委员张英泽教授、北京协和医院叶启彬教授等国内骨科知名专家来院讲授国际一流的临床、科研理念，全面提升骨科队伍整体素质。同时，选派青年人才到国内知名医疗科研院所进修学习，学习前沿理论和先进技术，提升基础研究能力，积极组织骨干力量参加各种行业学术大会，不断提高相关人员专业素质。近年来，先后选拔30余名骨科医师到国内一流医院进修深造。

在多年的坚持不懈的努力下，总医院骨科精英在SICOT 中国部脊柱外科学会、中国医师协会骨科医师分会、中国康复医学会脊柱脊髓损伤与康复学组、中国生物材料学会脊柱修复材料及应用专业委员会、中国老年医学学会骨与关节分会、中国医药教育协会脊柱畸形教育工作组、河北省医学会骨科学分会、河北省医师协会骨科医师分会等组织担任学术职务；担任《中华骨科杂志》《中国矫形外科杂志》《中国临床医生杂志》《实用骨科杂志》《中华老年骨科与康复电子杂志》《Translational Neuroscience and Clinics》等杂志通讯编委、特邀编委、常务编委等。特别是2016年总医院9位骨科专家、2017年8位骨科专家在中华医学会骨科学术会议暨国际COA学术大会上发言交流，连续两年发言人数位列河北省第二名，使总医院骨科对外影响力得到进一步扩大。

三秩奋进铸辉煌，不忘初心再启程。回首三十八年的风雨历程，冀中能源邢台矿业集团总医院已成功将该院打造成为了享誉牛城的以骨科为特色，集医、教、研、矿山救护、预防保健等为一体的三级综合医院。站在新的起点上，总医院将继续以“做大骨科、综合发展、科技兴院、人才强院”为发展战略，将服务患者落实到每一处细节中，继续为守护一方百姓安康扬帆远航!

（聂明辉   梁翠芬   郑威）